Obrigação de Serviço

Carta de Qualidade das Biblioteca Pública de Macau

Missão

Disponibilização de recursos de leitura e aprendizagem igualitários para todos
Preservação e transmissão da cultura local e documentação histórica
Promoção da aprendizagem permanente e do intercâmbio de conhecimento nos bairros comunitários
Apoio à educação, à investigação e ao acesso à informação
Construção de espaços culturais públicos amigáveis e abertos
Estabelecimento de códigos de identificação global (ISBN) para publicações locais
Facilitação da circulação de publicações locais e da normalização da gestão de dados

Itens de Serviços

Serviços das Bibliotecas Públicas
- Formalidades para pedido do Cartão de Leitor
- Formalidades da requisição e devolução
- Formalidades para a fotocópia de documentos
- Formalidades para a consulta de documentos sobre Macau
- Visitas ou visitas guiadas às bibliotecas afectas ao Instituto Cultural
Atribuição do ISBN
Apoio no encaminhamento do requerimento do ISRC

Indicadores de Qualidade de Serviço

Itens de Serviços	Tempo de Processamento (Incluindo o tempo de espera)	Taxa de Execução Proposta para 2025	Taxa de Execução Atingida de 2024
Formalidades para pedido do Cartão de Leitor	No prazo de 10 minutos após a recepção de todos os documentos necessários, será aprovado o primeiro pedido do Cartão de Leitor (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
	Acedendo à Contá Única de Macau através do website ou da aplicação móvel da biblioteca, depois de preecher os dados e submeter o pedido, a solicitação será processada automaticamente e o respectivo resultado emitido de imediato *	100%	---
	Resposta ao pedido de renovação do Cartão de Leitor dentro de 8 minutos após a recepção de todos os documentos necessários (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
	8 minutos para fazer formalidade de registo de extravio do Cartão de Leitor (incluindo tempo de espera)	100%	100%
	Conclusão das formalidades para reemissão do “Cartão de Leitor” no prazo de 8 minutos após a recepção de todos os documentos necessários (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
Formalidades da requisição e devolução	Tratamento das formalidades de requisição de livros dentro de 2,5 minutos (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
	Tratamento das formalidades de renovação da requisição de livros dentro de 2,5 minutos (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
	Tratamento das formalidades de devolução de livros dentro de 2,5 minutos (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
	Tratamento das formalidades de declaração de extravio de livros em 5 minutos (incluindo o tempo de espera)	100%	100%
Formalidades para a fotocópia de documentos	Conclusão dentro de 5 minutos contados a partir da recepção do requerimento para a fotocópia do documento (em casos especiais, requere-se 1 a 2 dias úteis)	100%	100%
Formalidades para a consulta de documentos sobre Macau	Uma reposta definitiva ao conteúdo do serviço de referência de documentações sobre Macau será dada dentro de 5 dias úteis	100%	100%
Visitas ou visitas guiadas às bibliotecas afectas ao Instituto Cultural	A aprovação e resposta ao pedido de visita às bibliotecas afectas ao Instituto Cultural serão concluídas no prazo de 3 dias úteis a contar da data de recepção dos documentos necessários	100%	100%
Atribuição do ISBN	O tempo despendido da Atribuição do ISBN é 3 dias úteis	95%	100%
Apoio no encaminhamento do requerimento do ISRC	3 dias úteis para enviar o respectivo requerimento à Agência Internacional de Inglaterra de IRSC; 3 dias úteis para responder ao requerente, depois de recebimento da resposta da Agência Internacional de Inglaterra	95%	100%

* Este item foi adicionado em Setembro de 2025

Fiscalização

A Biblioteca Pública de Macau estabeleceu um grupo de trabalho “Programa da Carta de Qualidade” no qual o Chefe do Departamento de Gestão de Bibliotecas Públicas do Instituto Cultural exerce as funções de presidente de fiscalização, responsável pela coordenação e supervisão dos respectivos trabalhos. Este grupo irá continuar a monitorizar os vários indicadores de qualidade de serviços e a empenhar-se na melhoria da qualidade do serviço, a fim de garantir o cumprimento dos compromissos assumidos pela Biblioteca.

Além disso, o grupo de trabalho solicita regularmente opiniões aos utilizadores dos serviços da Biblioteca, sendo esses dados uma importante referência para a optimização dos serviços, respondendo assim às expectativas e necessidades do público da nossa sociedade.

Sugestões & Reclamações

São bem-vindas e valiosas as opiniões e sugestões dos leitores. O seu feedback é uma força motriz importante para a contínua melhoria dos nossos serviços.

Os leitores podem apresentar sugestões ou reclamações através das seguintes formas:

Biblioteca Pública do Instituto Cultural：
- Formulário de Feedback (as caixas de recolha e os formulários encontram-se disponíveis junto da entrada das bibliotecas ou dos balcões de atendimento ao leitor)
- Email: inf.bp@icm.gov.mo
- “Opiniões e Recomendações” do sítio web da biblioteca: https://www.library.gov.mo/pt/service-guide/opinion
- Contactos Telefónicos：
  - Biblioteca Central de Macau, Biblioteca no Jardim Comendador Ho Yin, Biblioteca de Wong Ieng Kuan e Biblioteca Infantil de Wong Ieng Kuan no Jardim da Areia Preta:
    (853) 2856 7576 / 2855 8049 / 2837 1642
  - Biblioteca Sir Robert Ho Tung, Biblioteca de S. Lourenço, Biblioteca do Bairro da Ilha Verde e Biblioteca de Mong Há:
    (853) 2837 7117 / 2893 0077 / 2893 0966
  - Biblioteca do Patane, Biblioteca do Mercado Vermelho, Biblioteca de Wong Ieng Kuan no Jardim de Luís de Camões e Biblioteca de Wong Ieng Kuan no Parque Municipal de Dr. Sun Yat-Sem:
    (853) 2825 9220 / 2825 9221
  - Biblioteca da Taipa, Biblioteca de Coloane e Biblioteca de Seac Pai Van:
    (853) 2884 3105 / 2884 3172
- Fax：(853) 2831 4456
- Endereço postal: Departamento de Gestão de Bibliotecas Públicas do Instituto Cultural, Largo de Santo Agostinho, n.º 3, Macau.
Agência do ISBN de Macau：
- Contactos Telefónicos: (853) 8598 6600 / 8598 6660
- Fax: (853) 2893 2511
- Email: isbn@icm.gov.mo